La relation entre la qualité des services publics électroniques et la satisfaction des utilisateurs

Le marketing des services publics est l’une des dimensions récentes du marketing, et qui présente un ensemble de spécificités dans le cadre de relations non marchandes entre les citoyens et l’administration publique. L’amélioration des services publics a impliqué –au fur de temps– le passage à l’administration électronique en lançant une panoplie de services en ligne. L’objectif de ce papier est d’étudier le lien entre la qualité des services publics électronique, la communication et la satisfaction des utilisateurs marocains. Une étude empirique a été réalisée auprès de 114 utilisateurs Web. Les résultats relatent l’existence d’un impact positif et significatif de la qualité des services publics en ligne sur la satisfaction des citoyens, alors que la communication ne participe pas effectivement à l’amélioration du sentiment de satisfaction. Ce constat consiste de mener à des actions d’amélioration des services publics en ligne afin d’inciter les gens à l’utilisation des sites Web administratifs.

Ait OUKAZZAMANE, Imane; KHOUILID, Mustapha; LANKAOUI, Latifa

Revue du Contrôle, de la Comptabilité et de l'Audit (2020)

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