INTENTIONS COMPORTEMENTALES NEGATIVES DES CONSOMMATEURS SUR INTERNET SUITE À UN ECHEC DE SERVICE
L'objectif de cette recherche consiste à déterminer l'influence de la qualité de relation et dusentiment de pouvoir sur le désir de vengeance en ligne exprimé par le consommateurconcernant les échecs des services, ainsi que les conséquences qui en découlent.Une enquête par questionnaire a été menée auprès de 206 répondants à travers desplateformes d'opinions en ligne dédiées au tourisme. Nous constatons que la satisfaction, laconfiance et le pouvoir du client sont directement liés au désir de vengeance. Les résultats ontconfirmé également que plus un client hôtelier désire se venger sur le web, plus il aural'intention de répandre du bouche-à-oreille négatif et de diminuer sa loyauté enversl’entreprise.L'étude permettra aux managers en marketing d’identifier des vecteurs permettant d’instaurerune relation efficace entre les partenaires de l’échange consommateur-prestataire de service.Ceci peut permettre à l’entreprise la mise en place d’actions spécifiques en direction de sonpersonnel en contact ou du consommateur.Mots clés: Vengeance du consommateur ; bouche-à-oreille négatif ; gestion de la relationclient ; Internet ; hôtellerie
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ZARRAD, Houda; DELLECH, Dorsaf; BESBES, Alia. 2020. INTENTIONS COMPORTEMENTALES NEGATIVES DES CONSOMMATEURS SUR INTERNET SUITE À UN ECHEC DE SERVICE. Revue Internationale des Sciences de Gestion. https://africanscientificindex.com/articles/revue-internationale-des-sciences-de-gestion-intentions-comportementales-negatives-des-consommateurs-sur-internet-suite-a-un-echec-de-service
Revue Internationale des Sciences de Gestion (2020)
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Notice indexée sur African Scientific Index · 2026-09-27 · Source d’origine.
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