17. LE MANAGEMENT DE L'EXPERIENCE CLIENT DANS LES ENTREPRISES PRIVÉES : UNE SYNTHÈSE THÉORIQUE INTEGRATIVE

Face à l’évolution rapide des comportements des consommateurs et à l’irruption des technologies numériques, le management de l’expérience client s’impose comme un enjeu stratégique central pour les entreprises privées. Cet article propose une revue de littérature métathéorique afin de dépasser la fragmentation conceptuelle qui caractérise ce champ, encore marqué par la coexistence de paradigmes distincts – positiviste et interprétatif. L’objectif est de construire une synthèse intégrative permettant de mieux comprendre la nature du phénomène expérientiel, d’identifier les leviers de sa gestion, et d’anticiper les défis éthiques et technologiques émergents. La problématique centrale posée est la suivante : Comment construire une compréhension intégrative et théoriquement fondée du management de l’expérience client dans les entreprises privées, à l’ère de la transformation numérique et de l’intelligence artificielle, en tenant compte de la pluralité des cadres épistémologiques ? La démarche adoptée s’appuie sur une analyse critique des cadres théoriques fondateurs et contemporains, ainsi que sur l’étude des tensions épistémologiques qui structurent la recherche actuelle. Quatre prémisses fondamentales sont dégagées, posant les bases d’une approche holistique de l’expérience client. Les résultats soulignent l’importance croissante de la personnalisation, de l’omnicanalité, de l’intelligence artificielle et de l’engagement émotionnel, tout en alertant sur les risques liés aux biais algorithmiques, à la manipulation comportementale et aux enjeux de durabilité. Au-delà du diagnostic, l’article propose des orientations managériales concrètes : évolution vers des organisations centrées sur le client, gouvernance éthique des données, et adoption de nouveaux modèles d’évaluation de la performance expérientielle. Il ouvre également des pistes de recherche autour de la mesure, des technologies immersives et de la co-construction responsable de la valeur.

AZOUGUI, TARIK; TAJOUI, MOUNIR; ECHAOUI, ABDELLAH

Revue Internationale du Marketing et Management Stratégique (2025)

Vol. 7 N° 1 (2025)

DOI: 10.34874/PRSM.rimms-vol7iss1.57307

Import OAI-PMH · Identifiant source : oai:revues.imist.ma:article/57307