INNOVER DANS LA GESTION DE LA RELATION CLIENT : UNE APPROCHE PAR LES INFLUENCEURS DES RÉSEAUX SOCIAUX

De nos jours, les influenceurs sont devenus une partie intégrante de la vie moderne. Ces personnes qui partagent du contenu sur les réseaux sociaux sont suivis par une très grande communauté. Les professionnels du tourisme ont tout intérêt à saisir cette opportunité afin d'influencer les internautes et transformer grâce à l’Inbound marketing un simple visiteur en client fidèle ou mieux encore le convertir en ambassadeur. La tendance clé du temps du marketing 2.0, alors que maintenant nous parlons du marketing 5.0 (Philipe Kotler dans : Marketing 5.0 Technology for Humanity) était le marketing d'influence, devenu un mode de communication. Le contexte de notre recherche se compose de deux volets, d’une part nous avons une conjoncture économique particulière suite à la pandémie Covid-19 qui a touché le monde entier, d’autre part, les statistiques en hausse à propos de l’utilisation des réseaux sociaux qui peuvent s’avérer intéressantes pour un marketeur. Les influenceurs qui partagent leurs expériences de voyage et d’évasion font partie des influenceurs digitaux les plus suivis et les plus influents. Face à l’affluence exercée par la communauté d’internautes dont plus de 46% utilisent Facebook, les professionnels du tourisme doivent penser à des processus innovants et méthodes de communication efficaces capables d'atteindre des consommateurs exigeants et peu réceptifs à une publicité intrusive d’où l’intérêt pour les entreprises touristiques de repenser leur modèle de gestion de la relation client (CRM). L'objectif de la recherche était d’en savoir plus sur le comportement des consommateurs du produit touristique au Maroc face aux messages et contenus proposés par les influenceurs/blogueurs afin que les acteurs du tourisme puissent en tirer profit. Ce travail vise à expliquer au lecteur ce qu’est un influenceur voyage et de quelle façon il impacte les acteurs du marché du produit touristique. Notre problématique se résume dans la question principale : Y-a-t-il un impact des influenceurs voyage et lifestyle actifs sur les réseaux sociaux (Instagram/Facebook) sur le comportement d’achat du consommateur du produit voyage au Maroc ? Dans cet article, nous avons procédé par la réalisation de deux études ; Une étude qualitative se basant sur un guide d’entretien qui a ciblé des influenceurs, des agences de voyage et des responsables de communication et média à l’ONMT (Office National Marocain du Tourisme). Le choix de notre cible répond à un besoin d’assurer la triangulation des avis des différents acteurs : agences de voyage, influenceurs (objet de l’étude) et ONMT représentant les pouvoirs publics. Aussi, nous avons réalisé une étude quantitative en administrant un questionnaire au large public afin d’évaluer si les internautes marocains consommateurs du produit voyage seraient influencés dans leur décision d’achat par le contenu proposé par les leaders d’opinion digitaux et influenceurs sur les réseaux sociaux. Nous avons recueilli 113 réponses à notre questionnaire d'enquête. À l'aide l’analyse en composantes principales (ACP), une technique exploratoire, les résultats de la recherche suggèrent que l’enquête réalisée a permis de montrer l’intérêt porté aux influenceurs voyage et leur impact sur certains aspects de l’acte d’achat du produit voyage. A partir de ce constat, les professionnels du secteur touristique peuvent saisir cette opportunité et prévoir ou renforcer la collaboration avec ce nouveau moyen de communication et d’influence afin de relancer l’activité du secteur et améliorer son attractivité. Cet article commence par l’intérêt de cette étude, suivie d'une revue de littérature, la méthodologie de recherche est ensuite présentée. Les résultats de la recherche, les suggestions et la conclusion sont rapportés dans la dernière partie de l'article. These days, influencers have become an integral part of modern life. These people who share content on social networks are followed by a very large community. Tourism professionals have every interest in seizing this opportunity to influence Internet users and, thanks to inbound marketing, turn a simple visitor into a loyal customer or, better still, convert them into an ambassador. The key trend in the days of Marketing 2.0, when we are now talking about Marketing 5.0 (Philippe Kotler, in Marketing 5.0 Technology for Humanity), was influencer marketing, which has become a mode of communication. The context of our research is twofold: on the one hand, we have a particular economic situation following the COVID-19 pandemic that affected the whole world, and on the other, the rising statistics on the use of social networks may prove interesting for a marketer. Influencers who share their experiences of travel and escape are among the most followed and influential digital influencers. Faced with the affluence of this community of internet users, over 46% of whom use Facebook, tourism professionals need to think about innovative processes and effective communication methods capable of reaching demanding consumers who are not very receptive to intrusive advertising, hence the need for tourism businesses to rethink their customer relationship management (CRM) model. The research aimed to find out more about the behaviour of consumers of tourism products in Morocco when faced with the messages and content proposed by influencers/bloggers, so that the tourism industry can benefit from them. This study aims to explain to the reader what a travel influencer is and how he or she impacts players in the tourism product market. Our main question is: Do travel and lifestyle influencers active on social networks (Instagram/Facebook) have an impact on the purchasing behaviour of consumers of travel products in Morocco? In this article, we conducted two studies: a qualitative study based on an interview guide that targeted influencers, travel agencies and communication and media managers at the ONMT (Moroccan National Tourism Office). The choice of our target responds to a need to ensure triangulation of the opinions of the various players: travel agencies, influencers (the subject of the study) and the ONMT representing the public authorities. We also carried out a quantitative study by administering a questionnaire to the general public in order to assess whether Moroccan internet users who are consumers of the travel product would be influenced in their purchasing decision by the content proposed by digital opinion leaders and influencers on social networks. We collected 113 responses to our survey questionnaire. Using principal component analysis (PCA), an exploratory technique, the results of the research suggest that the survey carried out showed the interest shown in travel influencers and their impact on certain aspects of the act of buying a travel product. Based on this observation, professionals in the tourism sector can seize this opportunity and plan or strengthen their collaboration with this new means of communication and influence to boost the sector's activity and improve its attractiveness. This article begins with the interest of this study, followed by a review of the literature, the research methodology is then presented. The research results, suggestions and conclusion are reported in the final part of the article.

HAJOUI, LOUBNA; AZDI, GHIZLANE

Revue Internationale du Marketing et Management Stratégique (2024)

Vol. 6 N° 2 (2024)

DOI: 10.34874/PRSM.rimms-vol6iss2.53360

Import OAI-PMH · Identifiant source : oai:revues.imist.ma:article/53360