L'EXPERIENCE CLIENT DANS LE PROGRAMME INTELAKA : ANALYSE DE L'EXPERIENCE ENTREPRENEURIALE AU MAROC

Cette recherche vise à explorer la perception des entrepreneurs marocains concernant leur expérience avec le programme Intelaka, conçu pour stimuler l'entrepreneuriat à travers des solutions de financement adaptées. L'objectif principal de l'étude est de comprendre les facteurs influençant cette perception et d'identifier les ajustements nécessaires pour améliorer le processus d'octroi des crédits et l'expérience client. Le programme Intelaka, malgré ses intentions visant à promouvoir l’entreprenariat, présente des défis liés aux critères d’éligibilité, à la durée de traitement des dossiers, et à la qualité des informations fournies par les banques partenaires. La problématique centrale de cette recherche s’articule autour des questions suivantes : Comment les entrepreneurs marocains perçoivent-ils leur expérience avec le programme Intelaka, et quels ajustements pourraient être envisagés pour harmoniser et améliorer ce processus au sein des banques marocaines ? L’étude repose sur une approche épistémologique positiviste et utilise une méthodologie quantitative. Un échantillon de 59 bénéficiaires a été constitué à l’aide de la méthode d’échantillonnage en boule de neige. Les participants, comprenant des personnes physiques et morales, ont été sélectionnés parmi les clients de trois banques marocaines partenaires du programme Intelaka : Bank of Africa, Attijariwafa Bank, et CIH. Les données collectées via un questionnaire électronique ont été analysées à l’aide du logiciel SPSS. L’étude a permis de tester plusieurs hypothèses, révélant des résultats significatifs, comme les critères apport personnel et études de faisabilité sont perçus comme des barrières majeures, affectant négativement la satisfaction client. Les délais de traitement des dossiers est long, plus la perception de l’accessibilité au financement est négative. La clarté et la précision des informations fournies par les banques jouent un rôle déterminant dans la satisfaction des entrepreneurs. L’expérience des bénéficiaires varie significativement selon l’établissement bancaire, soulignant une hétérogénéité des pratiques. Les principales contraintes rencontrées incluent les délais prolongés, la rigidité des critères de financement, et le manque de standardisation des pratiques bancaires. Ces obstacles freinent l’efficacité du programme et impactent l’expérience client. Et pour surmonter ces limites, la recherche propose plusieurs perspectives. Comme, Assouplir les critères d’éligibilité, notamment en réduisant l’importance de l’apport personnel et en simplifiant les études de faisabilité. Harmoniser les pratiques bancaires pour offrir une expérience plus uniforme et équitable. Réduire les délais de traitement grâce à des processus plus fluides et digitalisés. Améliorer la communication pour garantir une transparence accrue et des informations claires à chaque étape du processus. Cette étude met en lumière l'importance d'améliorer les processus bancaires pour garantir une meilleure satisfaction client et maximiser l’impact du programme Intelaka. En mettant en œuvre les recommandations proposées, les institutions financières marocaines peuvent non seulement enrichir l’expérience client, mais également renforcer leur rôle dans la promotion de l’entrepreneuriat au Maroc. This study explores Moroccan entrepreneurs' perceptions of their experience with the Intelaka program, designed to encourage entrepreneurship through tailored financing solutions. The main objective is to identify the factors influencing these perceptions and propose adjustments to enhance the credit allocation process and overall customer experience. Despite its aim to promote entrepreneurship, the Intelaka program faces challenges related to eligibility criteria, lengthy processing times, and the quality of information partner banks provide. The central research questions are: How do Moroccan entrepreneurs perceive their experience with the Intelaka program, and what adjustments could be made to standardize and improve the process across Moroccan banks? The study follows a positivist epistemological approach and employs a quantitative methodology. Using the snowball sampling technique, a sample of 59 beneficiaries was created. Participants, including individuals and organizations, were selected from clients of three Moroccan banks participating in the Intelaka program: Bank of Africa, Attijariwafa Bank, and CIH. Data was collected through an electronic questionnaire and analyzed using SPSS software. The study tested several hypotheses, revealing significant findings. Key barriers such as personal contributions and feasibility studies negatively impact customer satisfaction. Longer processing times are associated with more negative perceptions of access to financing. Additionally, the clarity and accuracy of information banks provide play a crucial role in entrepreneurs' satisfaction. Beneficiaries' experiences differ significantly depending on the bank, highlighting inconsistencies in practices. The main challenges identified include prolonged processing times, rigid financing criteria, and a lack of standardized banking practices. These obstacles hinder the program's efficiency and negatively affect the customer experience. To address these issues, the study proposes several recommendations: easing eligibility criteria, particularly by reducing the emphasis on personal contributions and simplifying feasibility studies; harmonizing banking practices to ensure a more consistent and fairer customer experience; streamlining processes and leveraging digital tools to shorten processing times; and enhancing communication to provide greater transparency and clear information at each step of the process. This research underscores the importance of improving banking processes to enhance customer satisfaction and maximize the Intelaka program's impact. By implementing the proposed recommendations, Moroccan financial institutions can not only improve the customer experience but also strengthen their role in fostering entrepreneurship in Morocco.

AZOUGUI, Tarik; ECHAOUI, ABDELLAH

Revue Internationale du Marketing et Management Stratégique (2024)

Vol. 6 N° 2 (2024)

DOI: 10.34874/PRSM.rimms-vol6iss2.53850

Import OAI-PMH · Identifiant source : oai:revues.imist.ma:article/53850