L'EXPLOITATION ABUSIVE DES POLITIQUES DE RETOUR FLEXIBLES PAR LES CONSOMMATEURS

Aujourd'hui, les consommateurs modernes s'attendent à une politique de retour souple qui leur permet des retours rapides et faciles. Toutefois, cette indulgence ouvre la porte aux clients déviants qui abusent de la flexibilité de la politique de retour et nuisent au commerçant. Selon une étude menée par Batarfi et al. En 2017 aux États Unies, les produits retournés représentaient plus de 351 milliards de dollars de pertes de vente pour les commerçants. Plus de 18% de l’ensemble des retours clients sont des retours frauduleux (Piron et al. 2000). Un certain nombre de recherches se sont consacrées à l’étude de différents types d’abus des politiques de retour par les clients, mais très peu ont examiné leur impact sur le commerçant. Cet article est une étude exploratoire qui a pour but d’examiner les politiques de retours flexibles conduisant à l'abus du consommateur, et de fournir des recommandations aux managers qui permettront d'éviter le comportement déviant de certains consommateurs. En parallèle, cette étude dénonce les différents types de fraudes existants vis-à-vis des politiques de retours et fourni quelques démarches entrepris par de grandes enseignes dans le but de lutter contre les retours frauduleux.

BENALI, SARA; GABER, HASNAA

Revue Internationale du Marketing et Management Stratégique (2021)

Vol. 3 N° 3 (2021)

DOI: 10.34874/PRSM.rimms-vol3iss3.56812

Import OAI-PMH · Identifiant source : oai:revues.imist.ma:article/56812