L’IMPACT DE L’E-CRM SUR LA CONNAISSANCE DES CLIENTS ET LEUR FIDELITE : CAS DU GROUPE EDEN HOTELS D’ORAN

Les entreprises ont toujours veillé à attirer et à fidéliser les clients vu l’importance du profit que leurs apportent ces derniers. Le Marketing ne cesse d’évoluer spécialement avec l’intégration permanente des NTIC. Dans ce sens, on parle aujourd’hui d’e-CRM (gestion électronique de la relation client) comme une solution nécessaire qui s’inscrit dans une approche commerciale et relationnelle. Cette nouvelle approche nécessite l’implémentation de logiciels et d’infrastructures pour permettre aux entreprises de faire face à la concurrence et de développer constamment leurs stratégies en fonction de l’évolution des demandes du marché. L’objectif de cet article est de mettre en lumière l’impact que peuvent avoir l’e-CRM et les applications mobiles sur la connaissance et la fidélisation des clients dans le groupe hôtelier Eden Oran cas de notre étude. Nous avons utilisé une méthodologie mixte combinant une démarche qualitative exploratoire et une démarche quantitative pour une meilleure exploration du contexte touristique. Les résultats ont démontré qu’il existe une corrélation significative entre l’appréciation des clients des outils NTIC et l’intégration d’un e-CRM de la part de l’hôtel. Finalement, cette étude ouvre la voie vers la proposition d’un modèle théorique reliant les principales variables de la recherche, et de le tester ensuite avec un échantillon plus important.

SEMAOUNE, KHALISSA; OUHNA, LAILA; M’NAOUER, BRAHAMI; BENSLIMANE, AMINE

Revue Internationale du Marketing et Management Stratégique (2020)

Vol. 2 N° 4 (2020)

DOI: 10.34874/PRSM.rimms-vol2iss4.56690

Import OAI-PMH · Identifiant source : oai:revues.imist.ma:article/56690