CRM ET FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LE SECTEUR BANCAIRE

Avec la mise en place d’un outil CRM au sein d’une еntrеprisе, les actions marketing ne se focalisent plus sur lе produit, mais sur lе client. En clair, les nouvelles techniques dе vente s’orientent autour des caractéristiques d’un groupe dе clients afin dе leur proposer un еnsеmblе dе services ou dе produits qui puissent correspondre à leur besoin. Comment l’entreprise en se basant sur le CRM peut pousser l’acheteur à réitérer son acte d’achat ? Dans le cadre de notre étude sur l'utilisation du CRM (Customer Relationship Management) et des programmes de fidélité dans le secteur bancaire, nous avons élaboré une approche quantitative qui vise à collecter les données nécessaires pour répondre à notre problématique de recherche. Notre objectif principal est d'évaluer la satisfaction des clients de la Banque Populaire vis- à-vis du service client, de l'utilisation du CRM et des programmes de fidélité. With the implementation of a CRM tool within a company, marketing actions no longer focus on the product, but rather on the customer. Obviously, new sales techniques are oriented around the characteristics of a group of customers in order to offer them a set of services or products that can meet their needs. Based on CRM, how can the company, encourage buyers to repeat their purchase? As part of our study on the use of CRM (Customer Relationship Management) and loyalty programs in the banking sector, we have developed a quantitative approach which aims to collect the necessary data to answer our research problem. Our main objective is to evaluate the satisfaction of Banque Populaire customers regarding customer service, the use of CRM and loyalty programs.

BENDAHMANE, Maha

Revue Marocaine de Recherche en Management et Marketing (2023)

Vol. 15 N° 1 (2023)

DOI: 10.48376/IMIST.PRSM/remarem-v15i1.50442

Import OAI-PMH · Identifiant source : oai:revues.imist.ma:article/50442