INFLUENCE DE L’INSTABILITE EMOTIONNELLE DU VENDEURSUR LA LOYAUTE DU CLIENT : ANALYSE DE LA MEDIATION MODEREE

L’objectif de cet article est d’analyser l’effet modérateur du sexe et de l’âge du client sur l’effet médiateur du plaisir ressenti par le client dans un point de vente dans l’influence de l’instabilité émotionnelle du vendeur sur la loyauté du client au point de vente. D’abords, l’effet de l’instabilité émotionnelle du vendeur sur le plaisir ressenti par le client et sa loyauté au point de vente a été analysé par les équations structurelles. Ensuite, cet article a analysé l’effet médiateur du plaisir ressenti par le client dans l’influence de l’instabilité émotionnelle du vendeur sur la loyauté du client au point de vente. Enfin, l’effet modérateur de l’âge et sexe du client sur l’effet médiateur du plaisir qu’il ressent a été analysé avec la méthode Hayes (2013).Les résultats obtenus révèlent que l’instabilité émotionnelle du vendeur dans le point de vente défavorise la loyauté du client au point de vente, et le processus qui explique cette association est le déplaisir ressenti par le client dans le point de vente. Ce processus est toutefois dépendant de l’âge et du sexe du client.

MA, BAWOUBADI AWIZOBA

Revue Marocaine de Recherche en Management et Marketing (2019)

Vol. 11 N° 1 (2019)

DOI: 10.48376/IMIST.PRSM/remarem-v11i1.17445

Import OAI-PMH · Identifiant source : oai:revues.imist.ma:article/17445