Une approche exploratoire des sources d’irritations ressenties par le client français dans les hôtels en Tunisie

Les recherches sur l’influence de l’environnement sur le comportement des individus se sont le plus souvent intéressées aux facteurs qui produisent des comportements positifs. Cependant, il serait pertinent de connaître les variables qui, au sein des hôtels, constitueraient des sources d’irritation susceptibles d’engendrer des réactions négatives et qui devraient être évitées. Cette recherche tente d’identifier les facteurs irritants des touristes français lors d’un séjour dans un hôtel Tunisien. Une approche exploratoire basée sur des entretiens en profondeur a permis d’identifier ces facteurs. Une analyse de contenu thématique révèle que ces facteurs peuvent, lorsqu’ils étaient évalués de manière défavorable, agir négativement sur le comportement des clients. Des recommandations managériales seront aussi proposées aux responsables hôteliers afin d’améliorer l’expérience des touristes.

Ben Dahmane Mouelhi, Norchène; Hassen, Sabrine; Souissi, Narjess

Revue Marocaine de Recherche en Management et Marketing (2010)

No 2-3 (2010): Septembre 2009-Août 2010 : Marketing des services, Responsabilité Sociétale & Gestion de la Relation Client

DOI: 10.48376/IMIST.PRSM/remarem-v0i2-3.3411

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